Надёжная обработка платежей — это фундамент онлайн‑бизнеса. Страница описывает, как устроен наш SLA платежи: целевые показатели доступности сервиса, время реакции саппорта, каналы связи 24/7, а также порядок работы с инцидентами и эскалацией. Здесь же вы найдёте регламент работ, подходы к обслуживанию событий и рекомендации для мерчантов.
SLA платежи распространяется на ключевые компоненты платформы API Платежи:
Зона нашей ответственности — доступность сервисов платформы и контролируемых интеграций. На внешние провайдеры (банки, платёжные системы) мы воздействуем через дежурную эскалацию и маршрутизацию трафика; такие события также отражаются в статусе сервиса.
Для Enterprise‑клиентов доступна расширенная поддержка api платежей, включая индивидуальные окна обслуживания, выделенную линию и повышенные SLO.
Мы стремимся к высокой доступности сервиса в продакшн‑среде и прозрачному измерению качества.
Целевые показатели (типовые значения):
Измерение доступности ведётся по фактическому успешному завершению критических операций и доле ошибок 5xx в контролируемой зоне. Методика доступна в Документации API.
Поддержка доступна по нескольким каналам. Для критических обращений действует онколл‑режим 24/7.
| Канал | Доступность | Для каких случаев | Примечание |
|---|---|---|---|
| Тикет в кабинете мерчанта | 24/7 | Все запросы, инциденты, изменения | SLA по времени реакции считается от момента создания |
| Чат поддержки | 24/7 для P1–P2, 10×5 для остальных | Оперативные вопросы интеграции и статуса | Эскалация по ключевому слову «P1/P2» |
| Email/интеграция с системой тикетов | 24/7 | Баг‑репорты, вопросы интеграции | Авто‑назначение приоритета по шаблону |
| Экстренная эскалация (онколл) | 24/7 | Только P1 | Поднимается из тикета «P1» автоматом |
Конкретные целевые метрики времени реакции саппорта зависят от приоритета и описаны ниже.
Чёткая классификация помогает быстро стабилизировать работу и вернуть продажи.
| Уровень | Описание | Примеры | Первичная реакция | Обход/стабилизация | Полное решение |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 — критический | Сбой, влияющий на большую долю транзакций в продакшне | Недоступен платёжный API, всплеск 5xx, массовые отклонения у провайдера | ≤ 15 мин | ≤ 2 ч | ≤ 4 ч |
| P2 — высокий | Частичная деградация, есть обходные пути | Проблемы с одним из методов оплат, задержки вебхуков | ≤ 30 мин | ≤ 4 ч | ≤ 8 ч |
| P3 — средний | Функциональные дефекты без существенного влияния на оборот | Ошибка в интерфейсе дашборда, незначительные несоответствия API | ≤ 4 ч | ≤ 2 р. дн. | ≤ 5 р. дн. |
| P4 — низкий | Вопросы, консультации, улучшения | Запросы по интеграции, UX‑предложения | ≤ 1 р. дн. | По плану | По плану |
Эскалация инцидентов:
![Диаграмма жизненного цикла инцидента]
Событийная модель позволяет надёжно синхронизировать статусы платежей и сервисных операций между нашими системами и вашим бэкендом.
В рамках SLA мы отслеживаем скорость обработки очередей, время подтверждения от мерчанта и долю успешной доставки. Это и есть «обслуживание событий», критичное для жизненного цикла платежа.
Для непрерывного улучшения мы проводим плановые работы в предсказуемые окна, максимально снижая влияние на бизнес.
![Схема плановых окон и уведомлений]
У нас многослойный мониторинг: технические метрики инфраструктуры, синтетические проверки API из нескольких регионов, бизнес‑метрики (конверсия, одобрение, возвраты).
Это помогает вам быстро оценить доступность сервиса и принимать верные решения в моменте.
Надёжность — совместная работа. Рекомендуем:
Так вы минимизируете влияние внешних факторов и ускорите разбор любых инцидентов.
По критическим инцидентам (P1) предоставляется полный пост‑мортем с корневой причиной и мерами профилактики в течение 5 рабочих дней; по P2 — в течение 10 рабочих дней. Ежемесячно мы формируем сводку SLA с основными метриками доступности и производительности.
Оперативные данные о платежах, возвратах и комиссиях доступны в кабинете и через API — см. Отчёты и выгрузки и Тарифы и комиссии.
Чтобы ускорить разбор, приложите максимум контекста:
Создавайте тикет через кабинет; для критики пометьте приоритет P1/P2. По интеграционным вопросам полезны ссылки на используемые эндпоинты из Приёма платежей API.
Некоторые запросы касаются конкретных бизнес‑процессов:
Эти разделы содержат особенности SLA и операционных регламентов для соответствующих сценариев.
Итог: мы обеспечиваем высокую доступность сервиса, предсказуемое время реакции саппорта и прозрачные процессы работы с инцидентами и эскалацией. Следуйте рекомендациям, используйте наши инструменты мониторинга и документацию — так вы получите максимум надёжности и конверсии.
Готовы обсудить расширенный SLA или задать вопрос? Создайте тикет в кабинете и укажите тему «SLA и поддержка», либо начните с Быстрого старта интеграции.